沧州市住房公积金窗口规范化服务标准
发布时间:2015-7-23

各管理部(分中心)、机关各科室:

《沧州市住房公积金窗口规范化服务标准》已经市管理中心主任办公会研究同

意,现印发给你们,请认真遵照执行。

 

     

                  沧州市住房公积金管理中心

                 二〇一三年六月二十一日

 

 

 

 

 

沧州市住房公积金

窗口规范化服务标准

 

第一章 总则

第一条 为进一步规范窗口服务行为,提高住房公积金服务质量,推动沧州住房公积金事业健康发展,按照住建部《住房公积金文明行业标准》和市管委会《关于创新住房公积金管理与服务工作的意见》要求,特制定本服务规范。

第二条 本规范是评价各管理部(分中心)窗口服务质量的依据,是规范窗口服务人员服务行为的标准。

第三条 本规范主要包括服务环境规范、职业形象规范、服务行为规范、服务纪律规范等内容。

 

第二章 服务环境规范

第四条 门面设置规范醒目

(一)门眉应设置规范醒目的带有“CZGJJ”徽标和“住房公积金管理”字样的匾额。

(二)门口右侧悬挂“沧州市住房公积金管理中心XX管理部(分中心)”标牌,左侧悬挂服务时间牌。

(三)门厅玻璃门设防撞条标识,适时设置防滑地毯和防滑警示牌。

第五条 大厅布置合理整洁

(一)大厅迎面设置带有“CZGJJ”徽标的背景墙。

(二)大厅应悬挂住房公积金缴存、提取、贷款业务办理流程图和服务承诺。

(三)大厅醒目位置设置本部门窗口服务人员监督台,集中公布窗口服务人员的姓名、岗位、工号和照片,以及“12329”全国统一住房公积金咨询服务电话和投诉监督电话。

(四)大厅应设置服务柜台,柜台与工作台一般呈T形摆放。柜台颜色应与工作台颜色相协调。有条件的可设置咨询服务台,负责为服务对象提供咨询服务和现场引导。

(五)大厅应设置录像监控装置。

(六)大厅应配置垃圾桶和安全消防器具。

(七)大厅环境应达到“四净四无”,即地面净、桌面净、墙面净、门面净,无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味。

第六条 指示标识明显有序

(一)在各业务柜台上方悬空设置统一制式的办理各项业务的标识牌或电子显示屏幕。

(二)服务柜台应放置岗位牌,显示窗口服务人员照片、姓名、工号、岗位及职务等,岗位牌背面为“暂停服务”和岗位人员联系电话。

第七条 服务设施齐备适用

(一)配置方便客户等候的座椅。

(二)配备饮水机和空调设施。

(三)适当位置摆放资料架,内置住房公积金宣传资料和服务指南。

(四)设置填表台,提供必备文具、书写示范样本及擦手纸巾。

(五)有条件的可设置住房公积金缴存信息自助查询机、电子显示屏、排队叫号机等设备。

 

第三章 职业形象规范

第八条 语言亲切礼貌

(一)熟练掌握十字文明用语:您好、请、谢谢、对不起、再见;说话声音清晰、自然,做到“四个不宜”:语态不宜过硬,语气不宜过柔,语音不宜过小,语速不宜过快。

(二)坚持使用普通话服务。如遇服务对象习惯用本地方言交谈时,可尊重服务对象的习惯,使用方言对话交流。

(三)接听电话时,语气温和、简明扼要,使用“您好,公积金XX管理部(分中心),请讲”等。中断或挂止电话应先征得对方同意。

(四)服务文明用语

1、接待服务时,应说“您好,您要办理什么业务”、“请您出示XX材料”。

2、客户办完业务时,应说 “再见”。

3、窗口业务较忙时,应向客户说:“请稍等”。客户等待时间较长时应说“对不起,让您久等了”。

4、客户站错窗口时应说:“对不起,请到XX窗口办理”。

5、退回客户材料时应说:“请收好您的资料和证件”。

6、发生工作失误时,应主动向客户道歉:“对不起,请您原谅”或“实在对不起”。

7、工作人员遇有急事不得不停下业务去处理时,应对客户讲:“对不起,请您稍等一下”。

8、客户提供的材料不符合业务规定时应说:“对不起,您的XX材料不符合业务要求,请按要求提供”。

9、在不能满足客户的要求时应说:“实在对不起,您的要求我们暂时还无法满足”。

     第九条 着装整齐得体

    (一)工作时间应着统一的工作制服。制服不能与便服一起混穿,要扣好衣扣,不披衣,不敞怀,不挽袖,保持制服整洁。男士着夏装衬衣统一扎入腰间。

(二)坚持亮证上岗,佩戴统一的胸牌上岗,有照片的一面朝外。

第十条 仪容整洁大方

(一)男士不蓄胡须,不留长发,不戴首饰。

(二)女士不浓妆艳抹,不留怪异发型、发色,不涂彩色指甲油。

(三)员工不得戴有色眼镜从事工作。

第十一条 举止优雅文明

(一)行走稳健,坐立端正。在大厅内行走时应文明礼让,不奔跑喧哗;在前台工作时要保持良好端坐姿势。不得有趴伏桌面、翘二郎腿或仰靠椅背等懒散不雅动作。

(二)举止大方,亲切文明。办理业务时,应以视线关注对方,态度诚恳热情,言语表述清晰。

第十二条 技能熟练高效

(一)熟知业务知识,熟悉本岗位规章制度,能独立完成每笔业务。

(二)熟知操作规程,熟练操作计算机,迅速办理业务,减少客户等待时间。

 

第四章 服务行为规范

第十三条 岗前准备细致充分

(一)严格考勤制度,按照规定时间上岗,不迟到,不早退。

(二)检查地面,保证无纸屑、痰迹、烟蒂,门窗干净完好、无灰尘和污垢。

(三)检查桌面,办公用具定位摆正,桌面上无其他杂物,柜面上无灰尘。

(四)检查设备,保证电脑、打印机、网络、显示屏、电话等设备能正常使用。

(五)检查环境,将私人用品如雨具、提包、换下的衣服等放置在服务区外。

第十四条 业务受理遵守制度

(一)实行首问责任制。当服务对象询问业务办理的有关问题时,首位接待人员应热情接待,耐心回答。咨询问题不属于本岗位工作范畴的,应详细地告之应到相关窗口进行咨询,并准确告诉相关窗口的位置。

(二)实行一次性告知制。工作人员必须向服务对象一次性告知本事项审批办理所需要的必备材料、办理程序以及办理时限,杜绝因告知不清、不全,导致服务对象往返跑路情况发生。

(三)实行限时办结制。为服务对象办理业务应严格按照规定的时限办结;能缩短时间、当场办理的,应及时办理;特殊情况不能在规定时限内办结的,要及时向服务对象说明原因。

第十五条 延伸服务人性化

(一)开展上门服务。服务对象因特殊情况不能来大厅办理业务时,经申请批准,可协调工作人员上门办理相关业务。

(二)开展延时服务。工作人员不得以快到下班时间为由拒绝为服务对象办理业务;遇到未能在下班前完成业务手续的,要自觉延长下班时间。

(三)开展预约服务。开通电话预约、书面预约、当面预约等渠道,与服务对象约定相关业务的具体办理时间。服务窗口接到服务对象预约后,应认真做好登记,告知其所需资料,约定办理时间并安排人员优先受理。

第十六条 紧急情况处置妥善

(一)因电脑或系统出现故障而影响业务办理时,应马上与市管理中心信息网络科联系,问明情况。如短时间可以恢复,窗口人员应向对方说明情况并致歉,告知可以等待或另行预约办理;如短时间不能恢复时,窗口人员应致歉,留下对方联系方式,另行预约办理。

(二)遇客户过多时,应及时疏导,根据服务对象办理的业务种类,引导服务对象通过发卡排号、预约办理等方式多渠道分流,缓解客户等候焦急情绪。

(三)遇客户有过激言行时,无论出于何种原因,都不得与服务对象争吵。应学会控制自己的情绪,先让对方把话说完,不要与其争论,然后分析情况,查找原因。发生差错后,应虚心接受批评,同时积极诚恳地为对方补救,保证不再出现类似差错,语言和态度一定要诚恳。对通过窗口人员解释不能平复的,要引导其到办公室,由主管领导继续解释沟通,不能影响窗口正常开展业务。

 

第五章 服务纪律规范

第十七条 工作人员要严格遵守市管理中心制定的各项管理制度,严格遵守廉政纪律、工作纪律、财纪纪律和群众纪律。

(一)不准推诿、扯皮、拖沓,不按规定或承诺时限办结。

(二)不准对服务对象态度冷硬、蛮横粗暴、故意刁难。

(三)不准工作中优亲厚友,让其他服务对象受到冷待。

(四)不准利用职权或工作便利“吃、拿、卡、要”。

(五)不准迟到、早退和工作时间外出办私事。

(六)不准擅离岗位、串岗聊天、大声喧哗。

(七)不准工作时间做上网玩游戏、聊天、炒股等与工作无关的事情。

(八)不准在QQ业务群发布讨论和业务无关的话题。

(九)不准工作时间占用咨询电话打私人电话。

(十)不准在服务大厅吸烟,吃零食、水果。

(十一)不准工作日中午饮酒,带着酒气工作。

 

第六章 附则

第十八条 本标准由沧州市住房公积金管理中心负责解释。

    第十九条 本标准自印发之日起执行。

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