沧州市住房公积金管理中心关于印发《沧州市住房公积金首问负责制度》等4项服务制度的通知
发布时间:2020-8-27

沧州市住房公积金管理中心

关于印发《沧州市住房公积金首问负责制度》等4项服务制度的通知

 

各管理部(分中心)、机关各科室:

沧州市住房公积金首问负责制度》《沧州市住房公积金一次性告知制度》《沧州市住房公积金限时办结制度》《沧州市住房公积金服务承诺制度》等4项服务制度已经市公积金中心主任办公会议研究同意,现印发给你们,请认真贯彻执行。

 

                         沧州市住房公积金管理中心

                        2020年818 

(此件主动公开)


沧州市住房公积金首问负责制度

 

  第一条 为明确首次接待群众的工作人员责任,规范服务行为,改进服务作风,提高服务效率和质量,提升办事群众满意度,结合沧州市住房公积金管理工作实际,制定本制度。

  第二条 首问负责制是指服务对象咨询或办理住房公积金相关事宜及联系其他工作时,首位接待工作人员必须热情接待,当场及时回答、办理或引导办理,负责到底的责任制度。首位接待服务对象的工作人员是首问责任人。

  第三条 本制度适用于沧州市住房公积金管理中心(以下简称市公积金中心)全体工作人员。各科室、管理部(分中心)主要负责人为首问负责制度落实的第一责任人。

  第四条 首问责任人应履行以下责任:

  (一)热情礼貌接待服务对象。对其办理或咨询事项应耐心细致、认真准确地解答,并运用“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语。不得使用工作忌语,不得冷漠待人,敷衍搪塞,简单生硬地回绝服务对象。

  (二)对服务对象提出的服务事项,属于首问责任人职责范围内的,要按有关规定,一次性告知服务对象办事程序、办理时限、必备资料等情况;不属于本人职责范围内的,也要热情告知或指引服务对象至该事项的承办人员或承办部门。能立即办理的应立即按规定程序给予办理,不得推拖不办;不能马上办理或不能办理的,应耐心说明解释,不得态度生硬、激化矛盾。

  (三)遇到责任不明确或首问责任人不清楚承办部门的事项,应及时向上一级领导报告,弄清承办部门后答复服务对象。

  (四)服务对象须办理事项不属于市公积金中心职能范围的,应耐心解释,并给予尽可能的指引和帮助。

  (五)受理事项需向分管领导或上级有关部门请示后才能答复的,由承办部门直接向分管领导或上级有关部门请示,按照分管领导或上级有关部门批复意见予以答复处理。

  第五条 工作人员违反规定,被服务对象投诉查实的,将按照市公积金中心相关规定处理。

 

沧州市住房公积金一次性告知制度

 

  第一条 为进一步增强工作人员责任意识,提高政策业务水平,提升服务质量和效率,让办事群众少跑路,结合沧州市住房公积金管理工作实际,制定本制度。

  第二条 一次性告知制是指服务对象咨询或办理住房公积金相关事宜及联系其他工作时,负责接待办理的工作人员,在接待办理的过程中,必须一次性告知服务对象所办理事项需要提交的全部材料、应当履行的程序和受理时限,或不予办理的理由的制度。

第三条 本制度适用于沧州市住房公积金管理中心(以下简称市公积金中心)全体工作人员。

  第四条 一次性告知的内容:

  (一)办理业务所需的全部申请材料、表格;

  (二)办理流程和承诺时限;

  (三)其他需要告知的事项。

  第五条 一次性告知制度应当遵循服务对象至上、热情服务、便民高效的原则。

  第六条 工作人员应当牢固树立以人民为中心的思想,热情接待服务对象,耐心解答办事人提出的有关问题,积极为办事人提供法律、法规及相关政策的咨询服务。

  第七条 服务对象咨询住房公积金业务时,工作人员除一次性告知外,还应向服务对象提供纸质或电子版一次性告知单。纸质告知单应一式两联,由服务对象和工作人员共同签字后,一联交服务对象,一联留存。

  第八条 对于服务对象提交的有关材料,工作人员应当认真、全面地进行审核,材料齐备或可以当场更正的,应当场予以受理,并按限时办结承诺的相关规定办理。材料不齐备或存在其他问题的,工作人员应当一次性指出所有问题,并逐一告知其解决的办法。

  第九条 对政策规定范围内不可办理的事项,工作人员应耐心做好相关解释工作,并按服务对象要求提供相关政策规定。对无明确政策规定、工作人员自己把握不准的情况,应当场请示上级主管领导,不能简单拒绝。

  第十条 工作人员违反规定,被服务对象投诉查实的,将按照市公积金中心相关规定处理。

 

沧州市住房公积金限时办结制度

 

  第一条 为明确各项业务办理时限,增强工作人员效率意识,提高服务效率和质量,让办事群众满意,结合沧州市住房公积金管理工作实际,制定本制度。

  第二条 限时办结制是服务对象咨询或办理住房公积金相关事宜及联系其他工作时,负责接待办理的工作人员,按照法律法规或沧州市住房公积金管理中心(以下简称市公积金中心)的相关规定标准,在承诺的时限内答复或办结的制度。

  第三条 本制度适用于沧州市住房公积金管理中心全体工作人员。

  第四条 限时办结的具体期限规定:

  (一)住房公积金缴存业务:申请材料真实、齐全、合规、手续完备的,窗口受理时,应当在1个小时内办结;

  (二)住房公积金提取业务:申请材料真实、齐全、合规、手续完备的,初审岗位应当在15分钟内审核完毕;复审岗位受理后应当即时办结。

  (三)住房公积金贷款业务:申请材料真实、齐全、合规、手续完备的,初审岗应当在当日办结申请受理手续,并提交至复核岗进行实时复核;复核岗应在当日内复核并提交管理部(分中心)主任审核;管理部(分中心)主任应在1个工作日内审核并提交信贷管理科;信贷管理科对管理部(分中心)提交的贷款申请应当在2个工作日内审核完毕;信贷管理科审核通过后发回管理部(分中心)初审岗,初审岗应当在收到记载贷款所购房屋抵押的《不动产登记证明》后1个工作日内提交放款申请;会计核算科在收到具备当日放款条件的放款申请后,于当日将贷款资金拨付至委贷基金户;受托银行应当在2个工作日内放款。

  (四)对各类投诉事项应及时受理,并在受理后5-7个工作日内办结,并将办理结果及时反馈给投诉人。受理外来转移或移交类投诉,对办结时限有明确规定的,从其规定。

  第五条 材料的真实性、合规性存在异议的,可适当延长办理时限,但延长后的办理时限一般不超过3个工作日(特殊情况除外)。

  第六条 因工作人员自身责任,无正当理由超过承诺时限未能办结的,属超时办结。此外,有下列情形之一的,也应视为超时办结:

  (一)无正当理由对服务对象的申请材料不予受理;

  (二)超过承诺办结时限,才向上级主管提出延期申请;

  (三)在承诺时限内,不将办理结果交付服务对象。

  第七条 服务对象因自身责任,未按告知的时间到服务窗口办理相关手续,其申请办理的事项视为按期办结。

  第八条 工作人员违反限时办结制的,将按照市公积金中心工作过错责任追究办法进行责任追究。

 

沧州市住房公积金服务承诺制度

 

  第一条 为认真履行沧州市住房公积金管理中心(以下简称“市公积金中心”)工作职责,为群众提供文明、优质、高效服务,根据《住房公积金管理条例》和住建部、财政部、人行、银监会《关于加强和改进住房公积金服务工作的通知》(建金〔20119号)等规定,结合市公积金中心实际,制定本制度。

  第二条 服务承诺制是指住房公积金管理部门在遵守法律、法规和有关规定的基础上,根据工作职能要求,对其行政服务的内容、服务要求、办事程序、办理时限、法律依据和监督方式等相关具体事项,通过媒体向社会和服务对象作出公开承诺,接受社会监督,承担违诺责任的制度。

  第三条 服务承诺制应当遵循公开、公平、公正、便民的原则,以提高公共服务水平、效率和群众满意程度为目标,把住房公积金管理和服务工作置于社会和群众的监督之下。

  第四条 服务承诺的主要内容:

  (一)严格按照《住房公积金管理条例》及有关政策规定,认真做好住房公积金管理工作。

  (二)按照工作规程,向服务对象提供服务指南,公开办事程序,提高工作透明度,接受社会监督。

  (三)各项业务工作均实行限时办结制度,按照高效要求,在规定或承诺的时限内办理完毕。

  (四)对于需要进一步补充完善资料方可办理的事项,承办人应当一次性告知所补资料,待补齐有关资料且具备办理条件后,必须在规定或承诺的时限内办理完毕。

  (五)接待服务对象应做到举止文明、礼貌周到,并做到咨询问题即时答,受理业务即时办,疑难问题即时报,研究结果即时复。

  第五条 违诺责任:

  (一)经办人员在办理业务时举止不文明、态度生硬的,给予批评教育;态度粗暴,与服务对象发生争吵的,给予黄牌警告,并责令其向当事人赔礼道歉;对情节严重,造成恶劣影响的,给予组织处理或党政纪处分。

  (二)对申办业务有明确规定需要补充完善的事项,没有一次性告知的,或对条件具备但没有按规定及时办理的,或有其他违诺行为的,要视情节,对责任人给予批评教育、黄牌警告或组织处理。

  (三)对在工作中存在故意刁难、以权谋私、吃拿卡要等问题的人员,经核查属实后,按照党纪政纪有关规定进行处理。处理结果应及时向投诉人反馈。

  第六条 服务对象认为工作人员“办事不当、服务不周”,可向该工作人员所在科室、管理部(分中心)负责人或市公积金中心直接反映、投诉。

各管理部(分中心)要在服务大厅显著位置设立投诉受理电话。


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